破局业务增长 — 证券机构数字化客户经营白皮书

报告简介：

2022年9月22日周四，循环智能联合行业媒体证券之星《破局业务增长 — 证券机构数字化客户经营白皮书》，报告聚焦我国财富管理时代背景下，证券行业机构在财富管理业务转型过程中所面临的销售与客户经营管理的现状及痛点，并通过客户访谈与国内外优秀实践案例分析，给行业机构带来切实有效的数字化升级建议及可借鉴的优秀实践案例，推动证券行业在销售和客户经营领域的数字化进程。

国内证券行业销售与客户经营的现状和痛点：

一、 佣金率持续下滑，行业机构正从传统卖方销售向买方投顾模式转变

证券经纪业务平均佣金率逐年下滑，行业增长的天花板显现，各证券机构正积极探索由传统卖方业务向买方投顾转变的业务模式，以此寻求新的增长点。

二、投顾团队赋能不足、展业平台分散、管理过程粗放成为财富管理过程中的最大痛点

投顾团队赋能不足。在我国，个人股票投资者已超过1.97亿人,但投顾从业数量仅6.8万人，平均下来每个投顾需要服务近2900人，相比美国市场每个投顾只需服务173人，我国投顾人数明显不足。在人数有限的条件下，更需要证券机构提高对投顾团队的赋能能力。

近90%的中长尾客户价值亟待挖掘。国内头部证券公司的投顾团队（展业人员）人数一般是5000-8000人左右，平均每年每位投顾人员需要服务客户的数量分别是500-1000人。面对如此体量的客户，投顾很难一一深度沟通，并有效经营。

管理过程粗放。以往证券公司对于投顾的管理普遍采取结果导向，即通时、通次、交易量等指标，缺乏有效的过程管理手段。对不同层级的管理人员来说，团队的投顾人员能力如何、为什么业务策略无效、新的增长点是什么、客户对产品的真实需求和反馈是什么等一系列实际问题只能通过抽取投顾人员与客户的对话录音、或者投顾人员的简单反馈来收集，耗时、耗力的同时、信息还不准确，管理效率始终无法提升。

三、业务数字化步入3.0，但销售与客户经营数字化程度仅刚刚起步

证券行业业务正从零售线上化、机构平台化迈向全面数字化，然后在销售和客户经营层面的数字化相对比较薄弱。随着新获客难度的增加，客户长效经营变得更为重要，但行业依然存在客户画像不够完善、客户体验有待提高、销售过程的合规风险层出不穷等问题。

证券行业销售与客户经营数字化升级的六大建议：

针对这些行业痛点，循环智能研究院调研总结出了招商证券、广发证券、华泰证券、嘉信理财、美林证券五个最具行业代表性的成功应用案例，基于行业的痛点，寻找财富管理转型路径，针对性地提出了以下六大建议：

1. AI赋能一线团队，加速由产品销售向专业买方投顾升级；

2. 打开沟通黑盒，通过过程管理与目标管理相结合，让管理更精细化；

3. 建立精细化的KYC+KYI千人千面客户画像，重视中长尾客户长期经营；

4. 监管趋严，新一代AI技术帮助机构大幅降低线上及线下沟通场景中的合规问题；

5. 善于运用全渠道沟通数据，打通多业务平台和管理之间的孤岛；

6. 与外部金融科技公司开放合作，扩展数字化能力边界。

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