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看完这10个问答,轻松Get「会话分析洞察Insight」

  • 2022-07-25

  • 产品 · 技术 · 实践




01


我们的「会话分析洞察 Insight」产品在帮助企业解决什么问题?


我们帮助企业管理者,了解一线销售人员跟客户的沟通中到底在聊什么,客户表现出了什么样的诉求。


对于银行、保险、证券等金融行业而言,原来是粗放式的经营模式和管理模式,主要关心的是业绩等结果指标,对于过程,尤其是沟通的过程往往关注不到。


但是现在进入了存量客户的时代,需要以客户为中心做长期的客户经营,这就需要把沟通过程的管理也抓起来,更加重视客户在沟通过程中表达的诉求,加强对客户的了解(know your customer)。


对于地产、汽车等以线下销售为主的行业而言,产品往往是高客单价的。一方面,找到对的客户非常重要,所以更加需要从沟通内容中增加对客户的了解;另一方面,每一次销售人员与客户的互动过程都可能决定交易的结果,所以沟通过程非常重要,企业有精细化管理和运营的需求。


综合来看,「会话分析洞察 Insight」产品帮助企业解决“听不到一线的炮火声”和“过程管理”缺乏抓手的问题,以及对客户了解不足的问题。



02


客户在没有使用我们的产品之前,是如何尝试解决这个问题的?


在线上呼叫中心场景,管理者一般会通过人工听录音来看业绩差的人是差在哪里,哪里应该提升。然后也会把好的录音、好的经验传递给其他同事。但听录音的效率很低,而且也不可能做到全量,所以必然是片面的。


在线下场景,例如汽车4S店,主机厂会安排“神秘访客”做密采,了解销售顾问是怎么介绍产品的,有没有讲到关键点;在银行网点,还有很多机构是在微信群里自己上报联系了哪些客户,客户是什么情况;在房地产的案场,每天都会有盘客会,把重点客户的情况记录在台账上,看后续要不要继续跟进。



03


具体是什么角色的人在使用「会话分析洞察 Insight」产品?


主要是各层级的销售管理者,组长、团队长、职场经理、区域负责人、门店经理、案场负责人以及业务的总监、总经理等,不同层级看数据的颗粒度不同。


运营团队也是使用者之一,他们会根据策略的执行情况和业务结果数据,来决定是否调整策略。


「会话分析洞察 Insight」产品除了可以做销售过程的洞察,也可以做客户洞察,客户洞察部分的功能在房地产等行业,是一线的销售顾问人员可以直接使用的。



04


客户具体是怎么用「会话分析洞察 Insight」产品,有哪些典型场景?


一种是日常的使用。一线的销售管理者基本上每天都要看,从而及时发现问题,典型的使用场景是在晨夕会上对数据进行分析讲解,看谁做得好、做得不好,哪里做得好、做得不好,及时做督导。


一种是汇报时的使用。例如在周会、月会和季度会上,总部的管理者需要了解不同地区、不同职场的策略执行情况,为决策提供依据。



05


关于这个产品,第一次给客户讲解时,客户追问最多的问题是什么?


报表的计算逻辑。怎么判断员工跟客户讲得好不好,怎么量化沟通,计算沟通中的某个要求是否执行了。我们是通过语义标签来判断一段话是否命中某个标签。


怎么设置监督项,匹配业务场景。不同行业的同行都是怎么分析执行率的,分析哪些关键指标的执行率,主要是关心业务实践经验。我们在银行、保险、证券、汽车和房地产领域都有比较丰富的实践经营,也有挖掘系统,可以从大量沟通数据中高效地了解真实的客户反馈、销讲要点、话术,可以帮助客户更快让产品产生价值。


怎么跟业务结果进行关联分析。希望了解哪些项是执行得好,就一定能产生更好的业务结果。为了提升成单率,应该重点监督哪些项。


拿到数据的频率,多久可以出来分析结果。我们目前结合计算资源的需求等综合考虑,主要推荐的是T+1天出结果的方案。



06


我们的产品跟广义上的竞品(如BI系统、CRM系统等)相比有哪些不同?


跟BI系统相比,一方面「会话分析洞察 Insight」主要分析的是非结构化的沟通数据,而BI系统主要分析的是结构化的数据;另一方面,「会话分析洞察 Insight」可以根据各层级的管理诉求做到完全个性化的自定义,BI系统很难在销售管理的场景千人千面。


跟CRM系统相比,CRM系统注重客户管理、交易和商机的结果管理。「会话分析洞察 Insight」主要是做销售沟通内容的分析,两者是可以互补的。



07


「会话分析洞察 Insight」产品的哪个功能是最受客户欢迎的?


自由搭建看板,可以充分实现个性化的、千人千面的管理。


下钻功能,可以从报表直接下钻到具体的录音标签位置。


不同维度数据的交叉分析功能,可以帮助判断哪些中间环节因素对最终结果的影响是正相关的。


客户画像的“点亮”设计,企业之前很少能从沟通内容中提取到动态的客户画像。



08


在客户眼中,「会话分析洞察 Insight」产品带来的主要价值是什么?


借助「会话分析洞察 Insight」产品,企业可以快速、高效掌握各层级销售团队的业务策略实际执行情况,快速了解用户群体或用户在沟通中表达出的诉求。


「会话分析洞察 Insight」产品也为销售管理提供了“抓手”,以前只知道一些员工或团队的业绩不好,不知道具体应该提升哪些方面,只能说应该多打电话、多背话术,现在一线管理者可以给到一线员工明确的提升建议。



09


这个产品未来的发展方向是什么?


基于沟通内容(数据)的业务增长系统,发现销售过程的问题,分析、管理、提升能力和业绩,形成业务增长的闭环。「会话分析洞察 Insight」是其中重要的一步,未来将可以和实时的销售辅助系统、会话挖掘系统更好地协同。



10


企业为什么很难自研一套会话分析洞察产品?


AI能力方面,需要规模化的NLP语义分析建模能力。


工程技术方面,需要将先进算法进行工程化落地,同时满足速度和性能上的需求。


产品方面,需要将语义模型与业务场景相结合;在数据的抽取、呈现等方面,基于先进的数据库实现高性能。


业务实践方面,需要将行业的共性进行抽象,结合企业的特性,融入业务流程,创造价值。


运营服务方面,循环智能会派出业务专家和客户成功经理持续支持产品的长期运营,以满足业务需求的变化。



本期FAQ内容整理自以下同事的回答,后续我们将会根据产品的迭代和新的实践更新此内容。


产品经理   李欣哲

行业专家   吴静

售前经理   林泽钊

售后客户成功经理   王丽、赵丙剑



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关于循环智能

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循环智能(Recurrent AI)是一家AI企业服务公司,专注于销售科技(SalesTech)领域。循环智能服务的客户主要在金融、房地产、汽车等领域,涵盖线上和线下沟通场景,致力于通过打开沟通过程的黑盒,赋能一线业务人员、销售管理和客户洞察,让企业与客户的每一次沟通有更好的成效。


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