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行业观察 | 银行客户经理如何巧用“客群活动”打响AUM提升战

2023-09-22

每到月末、季末、年末，银行人都会上演一场“吸金大战”，客户经理们心心念念着客户能把资金放到自家银行账号。同时，银行自上而下，从总行到分行，每年都会常态化地投入一定比例的活动资源，为一线客户经理提升客群AUM（资产管理规模）提供炮弹。

常见的客群活动一般有两类：一类是看AUM增长绝对量，如月日均AUM相较上月增加10万，可以参与奖品抽取；另一类是看AUM增长是否达到目标值，如月日均AUM达标至50万，可以领取微信立减金，这些活动都是客群资产提升强有力的抓手。

客户经理只有把活动研究透彻，寻找到符合活动参与资格的目标客户，并且通过有效的方式把活动传递给客户，做好行外资金的挖掘和意向客户的持续跟进，才能借力完成AUM指标飞跃。

日常工作中打下良好的沟通基础

考虑到各家银行的活动和服务大同小异，微信、支付宝等第三方平台也很“香”，选择那么多，客户为什么要参与你的活动？其实活动效果往往跟日常与客户沟通中打下的基础是离不开的，包括对客户的了解有多少，是否获得了客户的信任。

首先，充分了解客户。客户经理需要努力把握住每一次跟客户沟通接触的机会，尽可能多地了解客户的金融需求和兴趣偏好，在客户管理系统做好关键信息的及时记录和备注，可以永久保存，便于后续查阅参考。另外，在企业微信的标签栏同步要做好备注，方便后续在企微上的客户经营。

Tips：沟通记录非常重要，客户经理接触的客户众多，如果没有很好的记录，时间长了这个客户就忘记了，那这次的接触就变得毫无意义，这个举动也是为了跟客户更好的进行沟通，更深入的进行经营。记录的重点如客户投资经验、产品偏好，客户是更注重收益、活动礼品还是增值服务，客户的风险偏好、客户在行外有没有理财到期、客户的性格特点等，方便把握后续跟客户沟通的方式方法和语气，为进一步经营打好基础。
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其次，获得客户的信任。在跟客户首次沟通过程中要注意自己的语速语气，适时赞美客户，顺着客户的思路做一个很好的倾听者，给客户留下良好的第一印象。在后续持续的经营过程中多关注细节，于细节处入手打动客户，比如日常沟通嘘寒问暖，逢年过节发送祝福，让客户感受到关怀和温暖。

有了日常工作中打下的基础之后，接下来我们探讨下如何巧用客群活动来提升客户AUM？

巧用客群活动提升客户AUM

精选客群活动，熟悉活动规则

利用好总分行线上线下活动，总行、分行会根据客群指标年度进度情况开展相应的活动，活动的开展周期、适用客群、参与条件、活动礼品都会存在差异。作为客户经理，第一步要做的是汇总整理当月或者当季客群AUM提升相关活动，综合活动详情各方面具体内容挑选2-3个力度比较大、受众比较多的，认真研究清楚活动的每一个细则。

如果符合活动参与条件且资金允许的话，最好可以亲测走一遍流程，一来自己体验印象深刻，二来可将详细步骤录制成视频或者截图制作成图片，便于更好的邀约和指导客户参与。

寻找目标客户，确认重点客群

针对当前热门客群AUM提升活动，行里一般会生成对应的客户名单下发批次任务，这些客户就是我们的目标客户，很大程度上帮我们节省了客户筛选的时间。如果没有对应的外呼批次或者还在跑批中，客户经理也可以运用客户管理系统的客户字段标签“上月月日均资产”自行进行筛选。

需要注意的是，客户名单不是按部就班地逐一联系，要有取舍和选择，重点客户可以优先联系，尤其是临界达标客户，举个例子，如果主推的活动达标资格是需要月日均资产50万及以上，那可以筛选上月月日均资产45-50万之间的客户，转入少量资金即可达标，相对更容易。

另外，也可以结合“活动偏好”画像客户，这部分客户既临界达标，又对活动礼品感兴趣，是最有可能提升最值得我们关注的客群。

电话外呼邀约，广撒网全覆盖

目标客户确定好了，那接下来就要开始电话外呼邀约了，只有联系了才有成功的可能。这要求客户经理做好时间管理，保持最佳状态，按照月初、月中、月末有节奏的去部署客户，尽量落实到每一天的盘户计划中，数据库一定要广覆盖，量变才能达到质变。

这个环节考验的是沟通逻辑和话术的打磨，并根据客户的反馈随时调整，有4个沟通技巧可以一试：

第一，第三方见证。开场切入“咱行最近推出了一个XX活动，参与的客户特别多，您也是活动受邀客户，看您还没有参与进来蛮可惜的，也是特地来电跟您分享一下”，给客户营造错失优惠的感觉。

第二，活动介绍简明扼要。反复揣摩话术，尽量做到既能简短让客户听的明白、有吸引力，又能把活动要素都能囊括到。

第三，“开口要钱”。活动介绍完一定要追加一句“您最近行外有没有闲置资金转过来参与一下呢”，吸金是我们的终极目标，这一问也利于我们判断客户提升的潜力以及要不要继续跟进。

第四，预设异议和应对。提前思考在邀约客户参与活动整个沟通的过程中，在哪些环节客户可能有哪些异议，并提前想好应对思路和话术，兵来将挡，水来土掩，针对性解决客户顾虑。

尽量添加企微，跟紧意向客户

能加微信的尽量加微信，特别是对于活动有意向或者有资金潜力的客户，多一个沟通的渠道，避免受限于客户电话联系不上，也便于后续给客户发送领奖步骤图文或视频。

意向客户要做好台账登记，记录好资金预计转入的时间，并做好客户账户资产的跟进与关注，在预约进款当天，如没有看到资金到位，主动联系询问原因，争取落实每一个意向客户的AUM提升。

指导礼品领取，升华服务体验

对于已经符合活动领取资格的客户，结合活动抽奖或领取的时间点及时联系客户指导领取礼品，多一次跟客户沟通的机会，让客户感受到不一样的活动体验。

尤其是55岁以上老年客户，这类客户非常有实力，就是所谓的有钱有闲，但是年龄偏大一点，对于手机银行的操作不是那么熟练，多数客户子女外地工作不在身边，或者子女工作非常忙，没有时间教给客户手机银行的操作，那我们就需要多一些耐心，一步一步指导客户操作，客户的成就感和体验感是非常好的。

对于不方便在线操作的客户，我们可以将手机银行参与活动的具体路径、礼品等以视频或者图片的形式发给客户，清晰明了，便于客户成功参与，真真切切带着客户薅羊毛。

产品权益出击，争取资金固化

单纯只是用活动吸引客户，客户资金进来参加完活动，随时都有转出的可能。趁着客户领取礼品心情比较好，乘胜追击，借机顺势营销客户感兴趣的或者吸金拓客专属产品锁住资金，确保提升的AUM不流失。同时，给客户灌输资产配置理念，做好投资者教育，为后续帮客户配置复杂类产品提前做好铺垫。

除了产品，也可根据客户目前持卡的等级，结合更高级别卡片的权益，邀约卡片升级，如有孩子的客户可以主打亲子类权益，白领人士可重点介绍商旅类权益等，实现更长周期的资金提升与稳固。利用活动、产品、卡片升级三大利器，打好客群AUM提升组合拳。

“会话智能”产品全程赋能

循环智能的“会话智能”系列产品，可以实现客户活动场景下全链路的智能辅助和过程管理，助力有效达成客群AUM提升既定目标。

△ 智能辅助的个性化知识库内容推荐示例

在客户经理与客户沟通过程中，智能辅助可提供热门活动规则图文、营销话术、常见QA等全方位辅助，支持基于客户的反馈实时自动抓取客户画像，并结合客户行内自定义字段个性化推荐，实现精准营销和策略提醒。

△ 会话分析洞察Insight系统的可视化数据分析示例

管理人员可通过洞察报表实现沟通数据多维度可视化分析，发现客户经理在策略执行过程中存在的问题，如活动的亮点呈现是否充分，有没有进行行外吸金，是否主动添加客户企微，有无搭配重点产品及卡片权益组合营销等，针对客户经理的不同短板开展相应的督导提升。

同时，管理者也可结合行内结果数据交叉分析，下钻绩优客户经理会话萃取亮点话术，配置到智能辅助系统里供全员学习复用，不断地调整策略及话术，监督，再调整，实现辅助到洞察的业务闭环，及时迭代，快速响应，在有限的时间里达成最大的客群AUM提升成效。

（本文作者：毕竹红，循环智能行业研究中心金融业务专家）

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循环智能（Recurrent AI）是一家会话智能和私域大模型产品及解决方案提供商，致力于让企业与客户的每一次沟通有更好的成效。循环智能借助领先的自然语言处理、语音识别、机器学习、AI大模型等核心技术开发了销售会话洞察、客户心声分析、智能辅助系统、智能合规质检和智能工牌等产品，在银行、保险、证券、汽车、零售、房产、教育、消费金融、B2B等行业得到广泛应用。循环智能的产品和解决方案致力于赋能一线业务人员、客户洞察、销售过程管理，帮助企业降本增效，获得新增长。

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