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行业观察 | 券商如何破解投资顾问的长尾客户经营难题
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2023-09-06
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中证协数据显示，截至目前，全国共有7.4万投资顾问人员服务于2.18亿投资者。也就是说，一位投资顾问人员平均大约服务2900多位投资者，他们几乎不可能精心照顾到每一个投资者。
据华东某券商投顾负责人反馈，目前投顾深度服务的客户半径大概在150 多人左右，其它的长尾客户就是通常在逢年过节提示下休市，再就是每日新股申购，偶尔会通过微信等平台发送一些盘前、盘中或盘后点评，对客户个人和家庭完全不了解。更边缘的客户就是最多只知道持仓、证券账户的资金而已，或者就是通过定期发过来的适当性问卷调查对客户有些朦胧的了解。
同样，华南一家上市券商投顾业务负责人认为，一位投顾最多能服务50位投资者——这已经是极限了，超过这个数，投资顾问根本做不到精准，更谈不上深入了解所服务的投资者，必然会出现响应客户问题的速度慢、信息同步不够及时准确、与客户沟通频率不高等问题……
但在财富管理转型的背景下，需要投资顾问人员更好地理解客户的需求和风险偏好，才能提供个性化的投资建议和资产配置方案，帮助客户实现财富增长和保值。为了更好地应对这个关键挑战，券商机构纷纷将目光投向了面向投资顾问人员的AI会话智能和智能辅助系统。
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Photo by Austin Distel on Unsplash
借助动态客户画像，更了解每个长尾客户
正如乔布斯曾经说过：你要比用户自己本身更了解他们，甚至在他们自己都没觉察前，你就已经知道，他们最需要的是什么？而要想实现这一目标和破题券商的营销痛点，就要进行更全面的客户洞察，需要从券商之前的主要基于年龄、收入、婚宴状况、投资经验和风险测评的简单化和静态化的画像升级为更丰富和多维度的动态画像。
AI智能辅助系统可以在沟通过程中实时命中的“客户动态画像”，助力投资顾问实现将合适的产品，在合适的时间和地点、以合适的方式触达合适的客户。同时，券商可以将“客户动态画像”按需导入其它业务系统，作为客户经营与分析的客观依据。
知识库卡片自动弹出，更熟悉投资标的
提前梳理常见异议的应对方法，更好地解答客户疑虑
客户营销与服务在某种程度上就是一个不断处理客户异议和客户关注点的持续的过程。
交易佣金和两融利息类的客户异议(占比最高)
对推荐的这个产品不了解（比如产品具体投向是什么？具体投资策略是什么？）
基金的投资标的会不会在最高点？（比如新能源现在已经涨这么高了，现在才开始投资价格会不会太高了）
上次推荐的产品还在亏损，怎么又给我推荐产品？
这些权限我不需要开通，如果之后要开通的话，我再联系你（这种客户异议在主动营销的时候会经常碰到）
融资融券是干什么的？借钱炒股的啊，这个风险太大了，不开通了（营销融资融券权限的时候会经常遇到）
基于券商行业的客户异议，智能辅助提供的主题鲜明、形象生动再加数据佐证的图文辅助可直击客户的疑虑，从而实现更高效的销售转化。
客户安抚策略智能推荐，更好地维护客群关系
在资管新规落地，理财产品打破刚兑和净值化不断深化的大背景下以及A股市场出现大幅震荡和持续下跌的时候，在面对这种不确定的市场时，股民投资者不免会出现焦虑甚至恐慌。
此时投资顾问可以使用AI智能辅助提供的客户安抚策略和沟通话术来消除客户焦虑并加强和深化客群关系，以此来充当客户的心理按摩师与客户一起熬过市场的低谷期，共同见证市场的回暖和最终获得客户的信任。
违规实时提醒，提升合规意识
小结
循环智能的智能辅助帮助券商的财富管理业务朝向数字化、集约型的分客群经营模式转变，使得投资顾问能够更好地理解客户的需求和风险偏好，并提供个性化的投资建议和资产配置方案，从而真正地践行“三分投、七分顾”的理念，帮助客户提高决策效率，不断提升客户体验。
（本文作者：徐君武，循环智能行业研究中心金融业务专家）
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循环智能（Recurrent AI）是一家会话智能和私域大模型产品及解决方案提供商，致力于让企业与客户的每一次沟通有更好的成效。循环智能借助领先的自然语言处理、语音识别、机器学习、AI大模型等核心技术开发了销售会话洞察、客户心声分析、智能辅助系统、智能合规质检和智能工牌等产品，在银行、保险、证券、汽车、零售、房产、教育、消费金融、B2B等行业得到广泛应用。循环智能的产品和解决方案致力于赋能一线业务人员、客户洞察、销售过程管理，帮助企业降本增效，获得新增长。
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