证券客服升级：「智能坐席助手」助力一线人员迈向高品质服务

2023-11-17
产品 · 技术 · 实践

客服中心/呼叫中心作为证券公司与客户直接接触的重要渠道，是证券业务体系中不可或缺的一环。近年来，证券业务的快速发展对呼叫中心的服务能力提出了更高的要求，传统的客户服务中应答不及时、回答不够专业等问题凸显。

如何高效地满足客户多样化、个性化的服务需求，成为证券行业当下必须面对和解决的难题。

一、证券客服场景面临的挑战

据华东某头部券商的呼叫中心负责人所述，在券商客服场景中，业务知识点繁多且琐碎。尽管许多回访业务有规定的流程和标准话术，但在回访和咨询过程中，客户可能会询问一些小众和冷门的业务。这些知识可能未在之前的培训中涵盖。因此，在与客户的沟通中，坐席人员可能出现遗漏话术或步骤、业务流程错误、话术匹配度不足、知识检索耗时长以及对突发情况响应不敏捷等问题。

这些问题最终可能导致客户认为券商服务不够专业。如何借助技术手段为一线人工客服人员实时赋能，帮助他们减少专业知识盲区，更从容和专业地应对客户的疑问，已经成为证券客服场景面临的关键挑战之一。

二、智能坐席助手如何赋能一线客服人员

智能坐席助手可以方便地嵌入到一线客服人员的工作台系统中，有效地为一线客服人员提供实时支持，帮助他们更好地应对客户的问题。具体来看，智能坐席助手可以带来如下帮助：

业务流程导航

对于不同的回访业务和咨询业务环节，如新开户回访、私募回访和主辅账户资金转账等，智能坐席助手可为人工坐席提供标准的回访流程和业务步骤指引以及每个关键环节的标准话术，并对人工坐席在流程关键环节的执行进行判断，对已执行的流程环节进行划掉处理。

△ 证券客服的回访业务流程导航示例

为了让系统更加灵活，除智能化判断外，智能坐席助手还支持人工坐席根据当前的业务场景手动切换流程导航的内容。

业务知识实时推荐

无论在客户回访过程中或是咨询场景中，客户都有可能向人工坐席提出一些冷门或小众的业务，智能坐席系统可判断客户意图，自动向人工坐席推送客户问题所对应的业务知识，以帮助其对客户进行高效服务，无需跨系统手动查找业务知识。

△ 业务知识实时推荐功能示例

客户动态画像提取

智能坐席助手可根据人工坐席与客户的对话内容，自动提取客户动态画像，全方位记录客户的关键信息，便于下次通话时了解客户的详细情况。同时，动态画像也可以帮助客服主管清楚了解客户进线咨询的业务分布占比以及客户的服务满意度，精准了解客户关注的热点问题和诉求，针对性做流程优化、业务培训，及时调整并优化服务策略和方向，从而提高一次解决率和运营效率。

△ 客户动态画像提取功能示例

此外，智能坐席助手还可以将提取的客户动态画像同步至客户管理系统，作为客户经营与分析的客观依据。

实时违规检测与提醒

智能坐席助手可实时分析人工坐席与客户的对话，对违规内容进行实时提醒，并以醒目的颜色在辅助系统界面上进行标记，以颜色区分违规等级。

△ 实时违规检测与提醒功能示例

在有新的违规内容出现之前，该标记一直存在，可以在“事前”规避和“事中”警示，这样可以给坐席更大的的违规挽回空间。

智能知识库检索

智能坐席助手系统具有知识库功能，知识库内容包括服务话术、证券业务知识、业务办理流程等，支持文本、图片、网址链接(自动解析网页内容)形式。辅助前端SDK具备搜索入口，人工坐席可在辅助系统中检索相关知识内容。

△ 实时违规检测与提醒功能示例

知识库搜索引擎支持关键词检索，以保障人工坐席能快速地检索对应知识；支持模糊搜索，系统可自动对搜索内容进行智能分词，从而能够最大限度地将检索词和分词内容的知识检索出来；支持拼音搜索，且如误输入拼音时无需重新输入，系统会将相关的知识检索出来。

智能生成通话小结与工单

在人工坐席服务结束后，智能坐席助手系统自动提取客户关注问题、回访完成情况等内容，数字化、智能化生成通话小结与智能工单。

△ 通话小结和工单填写功能示例

通话小结和工单内容由人工坐席进行确认后，提交给工单系统，进行工单流转，从而提升人工坐席编写工单的效率和准确性。

服务后评估分析

智能坐席助手支持对人工坐席服务进行服务后评估分析，包括外呼回访和呼入咨询业务，检测人工坐席在回访过程中是否遗漏关键环节、回答客户业务问题是否按照公司的业务规定等。

△ 服务后评估分析功能示例

根据人工坐席服务的执行情况，自动生成洞察看板报表，可视化搭建独属于各层级管理者的洞察看板，支撑管理层对呼叫中心客户服务过程进行精细化管理，使管理层能够了解客户关注点，分析人工坐席业务能力薄弱点，以便对其进行有针对性的辅导，从而提升团队整体的客户服务能力。

三、智能坐席助手的业务价值

目前，循环智能的智能坐席助手已经在几大头部券商的呼叫中心外呼回访业务和呼入咨询业务场景落地应用，支撑成千上万名人工坐席每天的日常工作，带来四大业务价值：

提升客户服务质量

在客户服务过程中，智能坐席助手可智能化地根据业务属性及客户问题，为人工坐席推荐业务流程指引和客户问题回复内容，减少了坐席因为业务不熟练导致的流程遗漏和回复错误，且替代了跨系统的知识查找，提高了客户问题回复的效率。

提升工单填写效率

智能坐席助手具备通话小结和智能工单功能，提升了人工坐席编写工单的效率和准确性。目前，人工座席在1分钟以内即可完成工单填写，效率提升300%以上。

加速新人成长

新上岗的人工坐席虽经过培训，但因为对客及业务技能不熟练，导致客户服务质量和效率相对低下，需要较长时间在实战中成长。智能坐席助手可以在客户服务过程中数字化、智能化地给予新入职的坐席业务流程及业务知识方面的辅助，帮助其在上岗初期快速成长，减少人员流失。

洞察客服过程，及时发现问题

智能坐席助手具备服务后评估分析的能力，解决了以往客户服务过程不透明的问题，同时支撑管理层对客户服务过程进行精细化管理，及时发现问题，从而提升呼叫中心团队整体的客户服务能力。

整体上看，智能坐席助手提高了证券客服业务处理的效率，加速了新入职人工坐席的技能增长，获得了良好的反馈和效益，为未来在其它业务场景的推广奠定了基础。

（本文作者：徐君武，循环智能行业研究中心金融业务专家）

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