循环智能：基于智能工牌的案场销售数字化解决方案

2023-03-09
演讲与活动

冬去春来，房产交易量数字的增长和政府利好政策的出台，都昭示着地产行业正在穿越寒冬，悄然迎来复苏。

2023年3月7日下午，由循环智能（Recurrent AI）与房地产行业合作伙伴思为科技联合举办的“寻找数字化的答案”线下私享会在北京顺利举行，循环智能与30多位地产行业的嘉宾共同探讨了，在行业复苏之际，地产营销数字化的路径选择和新实践。

成交是一切营销行为的目的。会上，循环智能数字门店业务负责人孟庆国的演讲以“基于智能工牌的案场销售数字化解决方案”为主题，回答了“在成交转化的最后一公里，案场销售服务如何实现标准化”、“如何通过数据分析，为一线员工和主管提供有效业务指导？”等等房地产营销负责人关心的核心议题。

孟庆国现场演示循环智能客户心声分析与AI助手产品

演讲内容回顾：

/// 基于智能工牌的案场销售数字化解决方案 ///

孟庆国 / 循环智能数字门店业务负责人

今天我们活动的主题是“寻找数字化的答案”。数字化是业务价值提升的基础，这是包括房地产在内的现代企业的共识。房地产与其他行业的一个显著区别是，线下环节的客户体验占据非常大的比重。

但是在房地产营销的整个“漏斗”中，从客户认知到最终转化的全过程，案场线下接访的过程却是个“盲区”，其核心原因在于案场到访与客户交互过程的数字化程度不足。现在，借助智能工牌硬件和配套的销售会话洞察、客户心声分析系统组成的“云+端”解决方案，我们可以打开线下营销的“黑盒”，还原线下营销过程，实现全面的沟通过程管理和客户洞察，助力案场销售服务的标准化。

循环智能基于过去几年服务客户的实践和经验，将销售数字化创造价值的过程总结为四个阶段：1.沟通数据采集 → 2.基础执行分析 → 3.精细化客户心声分析 → 4.千人千面策略执行。这四个阶段，也是企业销售数字化和智能化程度不断加深的过程。

具体到房地产行业，第一阶段是对线上线下沟通数据的采集，智能工牌的出现解决了线下场景的数据采集难题。第二阶段是做销讲执行的分析、SOP执行的分析以及风控违规的分析。目前我们发力做第三阶段，精细化地分析客户画像和客群心声。下一阶段，我们已经尝试引入 ChatGPT 技术，帮助房产企业更好地盘客，从而形成千人千面的跟进策略。

接下来，按照这四个阶段，来给大家做详细的分享。

第一阶段

智能工牌采集线下沟通数据，打开沟通黑盒的前提

刚才我们提到，置业顾问在案场线下接待客户、与客户沟通的过程，过去因为没有数字化的留存和记录，所以很难做沟通质量的管理和提升。

智能工牌的出现和普及成功解决了这个难题。循环智能的智能工牌产品一直在不断迭代，目前的第二代智能工牌配备了Wi-Fi模块，已经可以准实时上传数据。之前地产盘客都是看前一天的数据，现在我们力争在当天盘客之前就能出来当天的数据。

在房地产案场，案场置业顾问佩戴工牌接待客户，录音数据按照设定的时间节点“准实时”上传到云端，经过切割、降噪、ASR转写、语义分析和标签命中情况的计算，之后就可以配置可视化的销售执行看板或者客户反馈分析看板，为销售管理和客群分析提供助力。

第二阶段

通过“基础执行分析”进行沟通管理，助力案场服务标准化

在房地产案场，置业顾问的销讲水平、服务水平和沟通能力往往是参差不齐的，这是定性分析。但是如何对置业顾问的执行情况进行“定量”分析，则是个难题。

基础执行分析阶段，我们可以帮助企业分析每个置业顾问接待过程每个环节的执行情况，比如销讲执行情况（商业配套、交通配套等），挖掘执行情况（询问购房目的，询问工作区域），逼定开口率情况（邀约复访、促交定金）以及邀约复访情况（复访开口率）。通过明细表，还可以细致化拆解指标，解构销讲点的内涵，通过细致的洞察，帮助置业顾问发现要提升的要点在哪里，助力案场销售服务标准化。

举个例子。张三和李四两位销售的首访成交率差异很大，通过分析具体的执行数据，我们发现，成交率高的张三，在首访过程的项目亮点介绍、挖需环节的执行率普遍高于成交率低的李四。而李四在逼定环节（询问客户预算等）的执行率高于张三。通过分析执行情况，结合成交率数据进行交叉分析，可以得出结论，李四在项目亮点未讲透、未充分了解客户意向的情况下，急于逼定，导致无法获得客户信任，成交率低。

在基础执行分析阶段，风控价值也日益成为企业关注的重点。一方面，企业可以通过设置风控相关的执行项，加强监督，降低过度承诺、飞单等风险发生的概率。另一方面，在置业顾问与客户的沟通过程中，可能会发生一些纠纷（最常见的场景是客户认为置业顾问承诺了什么事情但没有做到），而工牌录音可以作为解决纠纷的证据来使用。

第三阶段

通过精细化分析，从数据中洞察客户心声和需求

客户画像是所有的房产案场营销负责人都会关心的事情。只有更了解客户，挖掘出更多客户的真实需求，才能做好客户的分层、分群，找到可以打动客户的营销点，不断调整营销策略。

对于单个客户在沟通中呈现的画像，我们的系统可以把从对话中抓取到的标签自动展示出来。而且，每个机器命中的画像都可以“下钻”跳转到对话的详情内容，查看命中画像的证据。

除了客户画像，我们的客户心声分析（VoC）产品还支持自动提取客户的反馈，包括正向反馈、负向反馈以及提问内容，所有的客户反馈都可以标记在录音时间轴上，点击这些客户反馈标签，同样可以快速下钻到具体的对话内容，定位到录音的具体位置，掌握客户的真实反馈。

单个客户的客户画像（包括基础画像、需求画像等）以及客户反馈的标签，经过汇总和分析，就可以形成群体的画像和需求分析。通过群体客户心声分析，了解客户的正面评价和负面评价主要集中在什么地方，这样就可以知道客户对产品满意的地方和不满意的地方分别在哪里。通过汇总客户提问的主题，了解客户的关注点主要在哪里（例如车位、户型、物业等）。

整体上，通过倾听客户群体的声音，房企可以不断调整相应的营销策略和内容，更好地满足客户的真实需求。

第四阶段

千人千面的策略执行，新一代AI助手赋能一线

在对客户画像和需求的充分了解之上，才能形成千人千面的跟进策略，通过个性化的服务，赢得客户的信任，提升最终的营销转化率。

这就是房地产案场的盘客环节存在的主要目的。传统的“盘客”过程是在一天工作结束后，销售主管召集案场顾问统一进行复盘会，顾问们通过回忆还原每一位客户的接待过程，并手工填写“盘客表”，销售主管和顾问们一起探讨客户的下一步跟进策略。

现在，借助循环智能Insight产品的客户洞察和销售执行分析功能，置业顾问人员可以在PC或手机微信上的小程序，快速查看客户画像、需求和反馈。

通过将ChatGPT技术能力集成进来，销售顾问还可以直接以对话形式，让AI助手总结客户情况，回顾接待过程中的客户疑虑、客户意向、顾问的说辞、处理方式，也可以判断客户所处的销售阶段并给出详细的跟进策略和行动建议，让“盘客”可以随时随地，更加高效和便捷，就像是一线销售顾问的“随身私教”。

以上是我们在房地产行业打开沟通黑盒，实现案场销售数字化的最新实践和一些思考，期待与更多地产行业客户展开探讨和合作。

扫描下方二维码，与循环智能的房产业务专家共同探讨如何实现房地产案场销售的数字化和智能化：

循环智能

AI赋能每一次沟通

循环智能（Recurrent AI）是一家AI企业服务公司，专注于销售科技（SalesTech）领域。循环智能服务的客户主要在金融、房地产、汽车、教育培训、B2B企业服务等领域，涵盖线上和线下沟通场景，致力于通过打开沟通过程的黑盒，赋能销售管理、一线业务人员和客户洞察，让企业与客户的每一次沟通有更好的成效。作为国内应用领先的Al+销售科技公司，循环智能为企业提供从全渠道沟通数据采集到录音转写、内容挖掘、NLP语义建模、会话分析洞察和沟通实时辅助的完整解决方案，通过“AI能力+软件+硬件+内容”的端到端服务助力企业客户成功。

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