教育公司如何更快提升课程顾问的水平

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教育和培训有多层含义,其中一层含义,是指提升一个人的能力、让一个人变得更好的过程。

像所有其他公司一样,在线教育公司也是由人组成的,上至CEO,下至基层员工。如果能让每个职位的员工,都变得比过去更好一点、更强一点,整个公司的效益就会更好。
 

由于很多在线教育公司里,课程顾问(或者班主任等类似职位)实际上承担了主要的销售任务,所以加快课程顾问的成长速度,让普通课程顾问更快接近金牌顾问的业务水平,对于营收增长很有帮助。但是,难。
 

一道鸿沟:从知道做到
 

 
 

在线教育公司为自己的职员提供教育,甚至可能比为学员提供教育更难。原因是,为学员提供的教育,无论是 K12 还是职业教育,很大程度上是为了应对考试或者培养思维或兴趣,并不需要把学到的知识,立即付诸真实生活或工作中的实践和价值创造过程中。
 

而面向课程顾问(或班主任)的培训,就不一样了。企业自然希望培训能带来立竿见影的效果,能加快每个课程顾问的成长速度:让他们提供的服务更专业,让他们的沟通能力更强,进而让肩负销售任务的他们为企业创造更大的价值。
 

问题在于,从认知行动,从知道做到之间,还隔着一道鸿沟。经常遇到的情况是,培训的时候,看起来都学会了,每个场景都知道该怎样应对。但是等培训结束,回到真实的工作中,遇到具体的问题,这时候往往还是按照原来的习惯跟客户沟通,大部分学到的东西被忘到了脑后。
 

在这样的循环往复中,课程顾问的成长速度实在太慢了。处在扩张期的、高速发展的在线教育公司,需要一些新的思路和方法,来加快课程顾问人才的成长速度。
 

第一步:了解每名课程顾问的实际工作表现
 

每名课程顾问人员,都是独立的个体。加快他们的成长速度,首先要做的,就是真正了解每个人在实际工作中的表现。然后,才能做到因材施教,让培训更高效。
 

过往,企业主要是看课程顾问的工作量,日常监督的指标是联系的客户量有多少,有效通话时长有多少等等。现在,新一代的技术产品,则可以用来就监督更本质的东西:话,说的好不好;针对客户提出的关键问题,讲解是否到位,该说的话有没有说

 
 

其实,大部分人都想到了可以做这件事。大家会觉得,把通话的录音转写为文本,然后来看一些关键词有没有出现就行了。如果课程顾问像机器人一样,平时沟通的时候,都是一字不差地照着稿子念,那么可能这种方式确实就够了。
 

但实际上,每个人说话的方式都不一样,表达方式丰富多样。不管是关键词的方式,还是基于关键词的正则表达式,其实在很有多场景都达不到可用的标准。举例来说,一段对话中出现高一,不代表客户就是在高一阶段,可能他只是说自己曾经在高一的时候成绩不错,也可能他只是在说希望成绩提高一些”……
 

要想判断课程顾问在沟通中有没有执行一个话术流程,需要根据一整段话的意思进行判断。在很多场景下,只有这样,才能防止错判、漏判,达到可用的标准。但是,AI系统怎么能知道一段话有没有表达出某个意思呢?
 

 

 

要靠人来教,这个过程叫做标注。举例来说,把那些表达出推荐使用大屏设备上课的句子,作为正例(例如,电脑或iPad网速比较稳定,上课效果更好);把那些虽然出现了电脑或iPad等关键词,但不是在说这件事的句子,作为负例,交给一个机器学习模型,进行训练,训练得出的模型,就可以用来判断一个新的句子是不是在说推荐使用大屏设备上课这件事。这样就训练出了一个语义点,也叫语义标签监督项
 

企业都追求更高程度的标准化,所以通常都会为课程顾问提供话术流程SOP,告诉他们,遇到什么情况,建议的应对方式是什么。现在,把这些话术流程SOP都做成监督项,每天都可以知道哪些课程顾问的执行力比较差,具体是差在哪里(哪些监督项);也可以知道,整个团队或小组对于哪些监督项的执行情况比较差。

 
 

知道了在实际工作中真实的执行情况,就可以进行更有针对性的培训,真正做到因材施教,定向提升每个人的专项沟通能力。
 

第二步:不断发现优秀者的闪光点,增强所有人的能力水平

 

 

 

现在,了解到课程顾问对已知话术流程SOP的执行情况之后。接下来就要想两个问题:

  • 第一,有没有可能验证一下已知的、人工经验总结的话术流程SOP,是不是真的有效(执行比不执行更有助于成单),需不需要优化调整;
  • 第二,有没有可能,发现一些新的有效话术,并形成新的话术流程SOP内容。
     

第一,验证已知话术流程SOP的有效性。其实,只需要把每通电话与最终的成单结果进行关联分析,就能够知道说了这些监督项的时候,是不是比没有说这些监督项的时候,更容易成单。例如,分析发现,监督项课后讲解XXXX”,在处理正确时的成交率相比处理不当时提升了 4.89 倍,验证了这个监督项是有效的。
 

 
 

对所有已知的话术流程SOP全部进行分析之后,就可以将原本静态的话术流程SOP内容更新迭代起来,留下真正对成单有帮助的,改进或去除其对成单没有帮助的。
 

第二,发现新的有效话术流程SOP有了成单数据之后,我们还可以基于海量沟通数据去分析,针对同一个场景(人工总结时错过的场景),那些不同的回答方式,转化率有什么区别,有没有一种回答的转化率更高一些。比如,当客户问到会考虑竞品的时候,哪种回答的转化率更高。然后结合业务经验,就可以总结为新的有效话术,并形成话术流程SOP
 

 

 

通过不断发现优秀课程顾问的闪光点,然后分享和传递给团队里其他课程顾问使用,让整个课程顾问团队的能力水平更快提升。

 

增强“人”的智能,让人变得更好的AI
 

市面上有很多AI机器人产品,包括外呼机器人以及客服接待机器人等,而在增强人类智能,让人变得更好、更强这个方向的探索,常常被忽视。
 

 

 

其实,在对沟通能力要求比较高的高附加值销售场景,人与人的沟通占据主流,而金牌员工和普通员工之间的业绩差异往往很显著,如果能够加快所有课程顾问成长速度,让普通员工更接近金牌员工的专业水平,企业能够获得的价值也会更大一些。
 

据了解,提供这套系统的AI企业服务公司循环智能,在教育领域,签约了新东方在线、51Talk、轻轻教育、尚德机构、豌豆思维、伴鱼等头部企业,帮助在线教育公司更好地进行课程顾问的精细化管理,提升其话术流程SOP执行力,从而带来了团队整体业务水平的提升、业绩的增长。

2020年12月17日