《今日保》:从一家财险公司电销数字化转型实践,看AI科技如何让沟通“看得见”

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忽如一夜春风来,千树万树梨花开——仿佛一夜之间,数字化转型就已成为企业新的生存法则,逃无可逃,避无可避。

 

生存法则的定义,使得科技赋能必须回到企业赖以生存的经营问题,回到最基本、最朴素的指标。

 

对于以与人沟通交流为营销手段的保险企业来说,能否提升一线营销管理效率,提高一线队伍专业化水平,提升客户需求洞察及营销转化率,就是数字化转型必须回到的最基本、最朴素的指标。

 

通过对一线营销沟通信息的数字化,赋能营销管理效率、队伍专业素质的提升,这是保险业数字化转型的难中之难、重中之重,是各家险企最头疼、最从入手的领域。也正因此,一线营销数字化的每一步实践都弥足珍贵——这不仅是生存发展的基础保障,也是整个行业向数字化时代迁徙的实践样本。

 

“通过打造强大的中后台科技体系,赋能数字化营销,使保险营销人员能够更好触达客户、理解客户、服务客户,推动传统保险销售模式的变革”——在2021金融街论坛年会上。人保集团总裁王廷科阐释了自己对数字化营销的思考,阐述了人保运用信息化技术降本增效的实践。

 

近日,今日保记者在采访人保财险河北分公司电商部总经理郭钢时了解到,在总、省公司科技赋能战略的指引下,人保财险河北分公司电销部以AI销售科技赋能一线营销管理,创新实践一年多来,收到了良好效果——例如,驾意险开口率提升了30%左右,实现了之前想都不敢想的高效率。

 

人保财险河北分公司电商部总经理郭钢

 

通过AI销售科技,打开沟通过程的“黑盒”,增强人的能力,人保财险河北分公司电销部的实践为同业数字化转型提供了生动的实践样本,也打开了财险电销领域数字化转型的“黑盒”。

 

 

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-Insurance Today-

“打开沟通过程的‘黑盒’,让沟通看得见”

 

数字化,上还是不上,已不是问题;上什么、怎么上,才是问题。

 

在河北财险电销市场,人保财险河北分公司的市场份额一直稳居首位。但要想“永”立潮头,数字化是必须跨越的一道关口。为此,在总、省公司数字化转型战略的统筹指引下,自2020年下半年开始,分公司电商部总经理郭钢主动出击,首先从最难的营销管理环节推动数字化转型。

 

郭钢认为,数字化转型的终极目的一定是实现业务价值,那么除了技术因素以外,还要有较强的管理能力、较高的管理水平,才能实现更高层次的转型设计,收获转型价值。

 

对于我们来说,数字化转型最大的挑战是能否真正静下心来,与第三方平台加深合作、参与设计,融入自己的管理思维,将转型做到前所未有的深度和广度,而不仅仅是拿来主义、照猫画虎,做一个简单的嫁接。

 

郭钢坦言,数字化转型真正的问题和难点是能否基于成功的经验和已有的技术,从保险专业的角度,开放性地思考转型的切入点和落脚点;此外,还要了解第三方平台核心技术是否足够前瞻与领先,能否满足自己的转型要求。“要上就上最前沿、最先进、最有实操价值的数字化产品,这是我们选择第三方科技公司的不二准则。”

 

郭钢介绍说,通过AI销售科技,管理者可以对电销坐席人员的销售行为、销售质量、销售态度、销售强度进行全程跟踪了解;从中提炼出精准的管理数据,可以帮助组长们有针对性地对每个坐席的生产行为和生产态度进行纠偏,从而提升坐席队伍的专业销售技能。

 

此外,这款会话分析洞察产品还能形成管理节点的分析报表,比如每3天、5天或10天阶段性地汇总相关指标,形成分析报表,使得整个工作效果一目了然。这就使得营销管理能够从传统的事后管理前置为沟通的现场管理、过程管理,从而进一步提高各级管理人员的管理宽度和深度。

 

郭钢说,经过一年多的产品落地与应用磨合,电销部许多经理、组长都感到受益匪浅。尤其“看得见”的沟通,高效率的过程管理,催生出更高的营销开口率,更是让大家真切地感受到了数字化的力量,科技的力量。

 

“打开沟通过程的‘黑盒’,让沟通看得见”——正是这款AI销售科技产品的定位。

 

这款产品的设计方循环智能COO揭发说:“过去30年企业服务和软件的发展,已经把很多职能及其关键环节的管理数字化了。但销售的沟通过程一直是‘黑盒’,缺乏有效手段去客观、全量地洞察其中的问题。”

 

“什么叫‘沟通看得见’?是我们把沟通内容变成了大量结构化的语义标签,并且与保司管理者关注的KPI进行交叉对比分析,就能看到做得优秀的销售好在哪里,完不成KPI的销售问题在哪里。通过让沟通过程‘看得见’,从而让管理者有的放矢,精准定位到每个人、每个团队,帮助他们解决问题。这款产品我们称之为销售洞察,通过让‘沟通看得见’,更好地赋能各层级管理者、赋能一线销售人员、赋能客户洞察。”揭发补充道。

 

 

 

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-Insurance Today-

“数字化转型不仅是技术之战、能力之战,更是意志力之战”

 

“数字化转型不仅是技术之战、能力之战,更是一场抢抓战机的意志力之战”,说起推进循环智能产品落地的过程,郭钢十分感慨。

 

AI销售科技产品与传统的数字化工具软件不同,不是简单地操作几个程序就能上线完成,而是必须要纳入自己的管理思维,赋予这个产品以灵魂,才能让它活起来,真正发挥作用。循环智能开发的这个产品非常灵活,可以组合成多种管理组合和管理方向,而每个管理者的管理思维、管理特点不同,产品应用收获的管理效果也不一样。

 

对于这样一个需要人机结合、以人的思维为之“点睛”的科技产品怎样才能落地?郭钢的作法是让培训组织者为参加培训的200多位电销组长设计一套题库来通关,以此来倒逼组长深入了解产品,找到管理与产品结合的切口与维度。

 

郭钢说,通过组长的通关表现,不仅能够看出他对这款会话分析洞察产品理解的深度,而且还能够看到他日常管理能力的水准。一开始负责培训的组织者对这一方式有些迟疑,拖了半个多月一套通关问题都没有设计出来。“后来我下了死命令,利用两天时间以通关题库加现场操作作为培训结业考试的内容,全省电销组长必须人人通关,一个都不能少。”

 

当带着怀疑心态的组长们分批进行通关和实际操作后,才深刻认识到这套系统的潜在价值——开始思考怎么在日常工作中结合自己的经验,快速使用起来。

 

就在通关结束的第二天,河北部分地区爆发疫情,进入紧急状态。“如果这次通关晚了一天,整个进程就会拖后一个月甚至更久。后疫情时代,战机转瞬即逝,抓不住就会耽误很久。”郭钢感叹道,数字化转型成功,天时地利人和一个都不能少。

 

一项新技术、一款新产品,从产生到落地,再到扎根生长,注定需要闯过层层难关、经历重重挑战。

揭发坦言,AI销售科技产品从出生到落地,经历了3个关口:

 

第一关是如何突破沟通信息数字化、准确化、规模化交互的技术壁垒;

 

第二关是如何加深对保险行业、对一线营销的认知,使产品能够精准赋能营销管理和一线队伍;

 

第三关是如何让AI销售科技真正融入并适配到保司业务流程中,且不断打磨迭代,提升产品的匹配度;

 

同时,供需双方如何构建长期运营机制,紧跟市场及保司需求变化,及时调整产品赋能的方向及内容,更好地实现业务价值的转化。

 

“我们遇到的最大的挑战是整个保险行业的数字化基础相对薄弱,许多环节和场景还在线上化、数字化的过程中。但随着人保财险、泰康人寿、招商信诺人寿、大都会人寿、水滴等业内优秀公司和管理者产生的实践越来越多,以及更多科技公司参与到这些进程里面,整个行业数字化和智能化的建设已经提速,相信AI销售科技产品将迎来更广阔的发展空间。”揭发对未来充满信心。

 

 

 

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-Insurance Today-

“以人为本,不仅是销售的精髓,也是销售科技的竞争力所在”

 

透过人保财险河北分公司电销管理数字化的转型实践,可以看到,在科技赋能、人机结合的过程中,人的因素始终是影响整个转型进程、转型效果的关键。

 

郭钢认为,一款科技产品能否真正赋能保险电销,能否广泛应用于全行业的电销领域,取决于这款产品是否真正“以人为本”——设计方是否对电销管理的内核及本质特征有着深刻的认知,是否对电销管理现在需要什么有着深刻的洞察;是否能够找到电销与AI科技结合的最佳切口,挖掘和赋能人的潜力;是否能够真正帮助保司降低人力成本,提升管理效率。

 

“所有的销售都离不开人。科技永远只是一个辅助,是从某一方面增强人而无法取代人。”郭钢认为,以人为本,不仅是销售的精髓,也是销售科技的竞争力所在。

 

这也正是循环智能AI销售科技的产品定位和设计理念——不是替代人,而是增强人的能力。

 

循环智能联合创始人、CEO陈麒聪说,AI销售科技的出发点就是打开人与人沟通过程的“黑盒”,让每一次沟通的过程一目了然,并通过AI技术增强营销人员的能力表现,最大化技术带来的价值。同时,从沟通中萃取客户更多真实需求,帮助营销人员和管理者更好地洞察客户。通过充分挖掘持续产生的“对话数据”价值,驱动企业精细化运营与业务增长。

 

“从这一意义上讲,AI销售科技不仅能够成为保险企业全渠道分析管理的连接器,而且也能成为沟通信息的还原器、信号的增强器,让层层传达、交互沟通的信息信号精准传递,而不会层层递减。”

 

目前,这款科技产品已应用于相对标准化的银行、保险电销等领域,下一步,循环智能还将锚定保险代理人沟通过程的数字化,重点解决营销不合规、客户与产品不匹配、代理人专业度差异大、业绩差距大等行业痛点问题。陈麒聪坦言:“希望通过科技增强人的能力,把数百万计的底层代理人提升到中等专业水平,那么整个世界就会变得更美好。”

 

 

后记

将沟通数据转化为价值,推动营销领域数字化

 

一直以来,如何挖掘非结构化沟通信息的数据价值,赋能销售场景下人与人的交互动态,提升专业化沟通效率和客户体验,提升精准化管理效率和人均产能,都是那些依赖沟通创造价值的企业亟待解决的问题,也是目前保险业数字化转型的一大难题。

 

正是锚定这一堵点和难点,循环智能开发了AI销售科技产品,让沟通“看得见”,从而让科技增强人的能力,让数据转化为价值。

 

正是下定决心拥抱前沿AI科技,郭钢带领电销部开启了营销管理数字化的拓荒之路,用人的管理思维赋予AI以灵魂,让人机结合有了更高维度的连接。

 

数字化转型任重道远,而这些直面问题的勇者,正是我们与数字化时代狭路相逢终将得胜的底气。

 

 

End

 

 

2022年2月16日