【演讲回顾】循环智能在2021分子乌镇保险科技节的分享

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超过60%以上的管理者认为保险行业销售与客户经营的主要痛点分别是:接触不到足够多的客户、客户画像(标签)不完善、转化率低以及销售人员业务水平和专业素质不足。AI如何在保险销售与客户经营场景创造价值?

 

 

近日,循环智能(Recurrent AI)联合创始人、首席运营官揭发在保险科技领域的年度盛会——“2021分子乌镇保险科技节”做了主题为《保险销售与客户经营数字化》的演讲。本次演讲,揭发主要介绍了循环智能(Recurrent AI)在保险领域的三个深度运营场景赋能一线员工赋能管理客户洞察,并且分享了刚刚发布的《2021保险销售与客户经营数字化调研报告》中的关键调研发现。

 

赋能一线员工

 

保险行业有大量一线客户服务人员和销售人员,包括网电销的坐席、代理人等,这些一线人员的专业知识和销售能力参差不齐,业绩表现也各有不同,如何从表现优异的销售人员中挖掘那些业绩好、沟通强的最佳实践,从而将其复用给更多销售以提高销售团队的整体业绩?在这个过程中,AI又可以发挥什么作用?这一直是循环智能专注的领域。我们认为人工智能( AI )不再是人适应机器再取代人,而是用技术增强人,即增强智能( IA,Intelligence Augmentation)。

 

IDC与微软此前发布的报告《迎接未来机遇:人工智能激发亚太成长潜力》分析道:过去的三到五年,AI被企业广泛应用于人力密集型的呼叫中心等业务场景,主要以降低人员成本为目标,在大量标准化的任务中替代人,而下一个阶段是,通过人机耦合增强人。相比客服场景中这类重复度较高的沟通,企业与客户或消费者之间还存在有大量复杂的、非标准化的沟通场景,比如在保险的销售、理赔等环节,AI还没有办法大范围取代人。在这个过程中,会存在很长时间的机器和人共存的状态,就是人机耦合,用AI去辅助大量业务人员,帮助他们提升工作效率和业绩表现。

 

△ 可嵌入CRM页面的实时辅助浮窗示例

 

给大家分享一家互联网保险平台上市公司与循环智能合作,用 AI 大量赋能网电销人员的实际案例。这家公司是国内最大的独立第三方保险平台,提供数十种普惠的健康险和寿险产品,拥有数千名网电销坐席人员,已服务超过一亿客户。他们为一线顾问部署了人机耦合实时辅助系统,业务人员通过电话、企业微信、在线IM与客户沟通的时候,能够在沟通过程中,根据当前的沟通内容,实时自动提供知识库提醒和沟通建议。

 

从过程指标来看,机器推荐产品知识(FAB)的采纳率在8月和9月分别达到 40.1%和45.7%,而且采纳率仍然在增长。通过对比采纳率比较高的前30%员工与后70%员工的业绩,我们发现,前者业绩可达到后者的 1.5 倍到 2.4 倍,说明实时辅助起到了明显的业务提升作用。

 

人机耦合(AI辅助员工)的呈现方式是多样的:在网电销的沟通场景里,我们在一线销售与客户打电话的过程中,通过嵌入CRM页面的弹窗形式,提供实时沟通建议;在企业微信的电脑版和手机版中,以及企业自营APP的IM系统上,通过插件和集成的形式,都能提供实时沟通建议;在代理人远程展业系统中,我们也在与合作伙伴一起,提供远程沟通过程中的实时辅助。

 

赋能管理

 

保险行业在销售和服务环节的人力是比较密集的,代理人有数百万,网电销人员也有几十万。然而这些业务人员与客户沟通的过程仍是个“黑盒”,管理者不知道每一次沟通都发生了什么,业务人员的专业素养有没有达标,给客户传递的信息是否准确。

 

循环智能在做的事情,就是借助自然语言处理(NLP)技术,帮助保险企业将海量的沟通数据“结构化”——将语音的、文本的沟通过程,变成像是大家看的财务报表一样可以结构化分析。结构化之后,我们就可以定位到团队甚至个人的工作表现,了解每个人在沟通中的长短板在哪里。对于业绩不佳的“腰部”和“尾部”员工而言,定位出表现差的具体原因是什么,做出非常精准的诊断。诊断之后,就可以采取管理或培训的措施,有的放矢地提升员工表现。

 

△ 将非结构化的沟通数据结构化,变成可分析的业务数据

 

分享一家头部财险公司的实际案例,他们是国内最大的车险服务商之一,面向全国开展业务。三月份的时候,这家财险公司的某个地区发现“件均”保费比其他地区低了 20%。经过几个月的分析和业务洞察,他们在8月份采取了业务措施和策略(卖最高档次的第三者险,增加车上人员座位险的推荐)。在这个过程中,企业有个难题要解决,那就是监督销售服务人员有没有按照公司要求执行业务策略?他们通过分析员工对最高档次第三者险的“开口率”解决了这个难题。因为有了沟通过程的精细化分析系统,团队管理者可以每天更精准地督导员工。两个多月后,就可以看到这个地区的“件均”有了明显提升。

 

沟通过程的分析系统,能够除了定位员工有没有执行业务策略,还提供借助AI系统去挖掘优秀员工的最佳实践,将这些最佳实践配置到系统中,方便地对比普通员工与最佳实践的差距在哪里,从而帮助每一名员工进行专业能力和产品知识查漏补缺。

 

客户洞察

过去一年中,循环智能帮助多家保险公司完善客户画像(标签)体系。我们是从沟通数据中提取基于语义的客户画像,例如客户提到自己最近购买了哪些保险,最近家庭情况有什么变化。

 

 

通常,企业原有的客户属性标签(职位、收入等)是相对比较静态的,而从沟通数据中提取的标签更加动态化,往往更能反应客户当下的情况和需求。保险公司完善了客户画像(标签)体系之后,这些画像标签可以帮助企业更好地定位优质的目标客户。

《2021保险销售与客户经营数字化调研报告》

上周,循环智能(Recurrent AI)联合瞻新金融科技研究院、金融新观察共同发布了《蓄势增长——2021 保险销售与客户经营数字化调研报告》。报告通过对国内40家代表性保险机构管理者的调研和深度访谈而得出。调研对象包括 23家人身险企业、11 家财产险企业、5 家保险经纪企业和1家互联网保险企业,覆盖了国内人身险公司保费规模前十位中的 80%,财产险公司保费规模前十位中的 60%。

调研报告得到了很多新的发现,其中超过60%以上的管理人认为保险行业销售与客户经营的四大痛点分别是:接触不到足够多的客户、客户画像(标签)不完善、转化率低以及销售人员业务水平和专业素质不足

 

超过80%的管理人认为在管理销售过程的最大痛点是“对销售中出现的问题发现滞后”和“对销售过程情况缺乏及时了解”,主要原因在于对管理者而言,一线销售与客户沟通的过程完全是个黑盒。

 

同时,调研报告对保险销售与客户经营的数字化发展趋势进行了展望,结合行业的前沿实践案例,总结了六大发展趋势

  • 趋势一:保险代理人借助数字化技术,加速规范化和精英化变革。
  • 趋势二:AI 赋能销售管理,打开销售人员与客户沟通对话过程的黑盒。
  • 趋势三:AI 赋能一线销售人员,从产品推销员向专业保险顾问升级。
  • 趋势四:消费者洞察技术升级,助力保险机构私域流量运营。
  • 趋势五:监管趋严,保险机构部署AI质检大幅降低销售合规风险。
  • 趋势六:保险机构将更加重视客户体验,提升消费者对保险业的信任度。

欢迎大家下载完整版报告,与我们沟通交流。


关于循环智能

在银行保险领域,循环智能(Recurrent AI)已经服务了包括招商银行、上海银行、中国农业银行、中国人民保险、太平洋保险、太平人寿、招商信诺人寿、大都会人寿、众安保险、水滴、360保险等在内的众多标杆客户。

循环智能(Recurrent AI)是一家专注于 SalesTech(销售科技)领域的企业服务公司,服务的客户主要在金融、房地产、汽车、零售等领域,涵盖线上和线下沟通场景,致力于让企业与客户的每一次沟通有更好的结果。循环智能在AI企业服务领域,以领先的业务落地实践和卓越的AI技术能力见长:在权威市场研究机构 CB Insights 评选的 2021 年度“AI 100”全球榜单中,循环智能是“销售与客户关系管理”领域唯一的中国公司(共六家中国公司入选)。在2021年世界人工智能大会上,循环智能与华为云联合开发的盘古NLP大模型,获评大会颁发的最高奖项“卓越人工智能引领者之星(SAIL之星)”。

2021年11月3日