如何借助AI提升保险“电网销中心”人工坐席产能?

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本文首发于「保观」公众号

 

保险电网销的融合是近些年和未来很长一段时间内的行业发展趋势。以人身保险为例,从中国保险行业协会最新发布的统计数据来看,2020电网销融合更紧密的互联网渠道累计实现规模保费2110.8亿元,较2019年同比增长13.6%;而纯电销渠道累计实现规模保费136亿元,较上一年下降了 22.5%

 

其实,电网销融合之所以成为趋势,原因在于结合了两者的优势:先借助互联网实现客户的广泛触达和初步需求验证,再借助电话和企业微信等方式进行一对一沟通和深入需求挖掘,以实现需求为导向的销售。

 

因此,对于保险公司而言,在新的趋势之下,对于人工坐席的要求变得更高了,而不是更低了。所以,保险公司传统上面临的挑战更加棘手:人工坐席的人员流动性大、培训不足,整体业务水平和专业素质难满足客户需求。

 

为了应对这些挑战,最近一年多以来,行业里出现了全新的解决方案:通过为人工坐席提供辅助和增强方案,帮助员工发挥更大的潜能,提升员工产能。很多保险公司由此实现了业务再增长。与过往的解决方案相比,新一代的人工坐席辅助和增强方案,不仅仅提供软件工具,而是深入业务流程,启动阶段从话术挖掘到实时辅助,执行阶段从实时辅助到执行报表,提供完整的解决方案闭环。

从话术挖掘到实时辅助

 

虽然每家保险公司都会为人工坐席提供一套沟通话术和标准化用语,以帮助业务员快速与客户展开话题,更专业地进行需求挖掘和异议处理。但是,在实际沟通中,这些纯人工经验总结的标准业务流程(SOP)和话术用语,却难被直接使用起来,其中很大一部分原因是这些标准话术缺乏实践的充分验证。

 

针对这个问题,新一代的实时辅助解决方案引入了话术挖掘的环节:保险企业利用优秀人工坐席在过往的海量沟通记录(录音和文本),进行话术挖掘,然后将挖掘的结果与人工业务专家的经验进行结合,总结出客户在实际沟通中常见的问题和异议,以及优秀人工坐席在应对这些问题和异议时的最佳实践。这样就可以确保,企业向更多员工推荐的话术,都是来自真实的客户问题和真实的应对实践。

 

从技术上讲,话术挖掘的过程首先需要将优秀人工坐席的沟通录音,通过针对保险行业沟通场景专门优化的ASR服务转写为文本,并且分离出录音中的人工坐席讲话部分和客户讲话的部分;然后,借助专门的聚类算法,找出相似语义的句子;最后结合业务经验,总结出优秀坐席的最佳实践,并且作为更有效的培训内容分享给全体员工培训练习和实际使用。

 

话术挖掘环节解决了标准流程话术的实用性问题,也让培训的内容更加有效。但在短时间内,人工坐席业务员既需要学习沟通话术和技能,又需要掌握不断更新的专业保险知识和产品知识,成长速度往往难以达到企业的要求。因此,为人工坐席一线员工提供直接帮助的实时辅助系统势在必行。

 

在一线坐席人员与客户的沟通过程中,实时辅助系统用可以实时转写通话的内容,当谈到特定的语义点时(例如,客户提到已经有医保),及时弹出相应的专业产品知识和来自优秀坐席的沟通话术,帮助初级和中级坐席人员,在实际沟通中表现得更加专业,更好地处理客户异议。除此之外,实时辅助系统还提供流程导航、客户画像生成和实时质检提醒等附加功能。

 

实时辅助:从有用愿意用

 

一套实时辅助系统可用性的关键,在于做到两点:首先,把尽可能多的产品专业知识和异议处理内容提前配置到系统中。这一步跟话术挖掘的过程息息相关;其次,在沟通中及时触发足够多的辅助内容。这一步比想象中更难,因为传统的完全依靠关键词进行触发的方式因为准确率太低(同时误触率太高)已经无法满足实际使用的需求,新的方案通过句子的语义进行触发条件的判断,而句子的语义需要提前进行语义标签分类器的生产——通过人工标注数百或数千条真实语料。

 

循环智能(Recurrent AI)通过深入业务流程的话术挖掘和基于语义的标签生产系统,解决了实时辅助系统的可用性难题。但具备了可用性,不代表就一定会被使用——还要解决易用性和如何持续产生价值的问题。

 

易用性:以往,企业部署的AI系统主要是给管理者使用的,而实时辅助是直接面向一线员工的。做一套让一线员工愿意使用的实时辅助系统,必须保证产品用起来足够简单,最好在原有的工作流程之上,不增加任何的多余操作步骤。循环智能(rcrai.com)的实时辅助系统,通过一行代码嵌入客户已有的CRM系统,产品为浮窗形式,方便坐席人员展开和关闭,也可以方便地调整窗口大小和位置,非常容易上手,使用成本几乎为零。

 

持续产生价值:产能的提升并非一蹴而就,但中间效果要看得见。通过对照组的测试,我们知道了系统使用率越高(浮窗展开时间越长,使用率越高),异议处理的命中和话术采纳就越高,最终的通话时长就越长,也就越有可能完成后续的转化漏斗。因此,循环智能(rcrai.com)通过执行报表,分析每名一线员工的实时辅助系统使用率、异议处理采纳情况,并结合通话时长的对比,让小组长能够看到组员在使用系统之后带来的变化。

 

通过分析异议处理采纳情况,小组长还可以了解到每名一线坐席的短板在哪里——对哪些异议项的处理不当,系统支持下钻到具体的录音,来查看当时真实的沟通录音或文本。借助执行报表,帮助坐席小组长更有针对性地对每名组员进行培训,帮助其更快成长进步,持续产生价值。

 

替代人增强人的能力

 

电网销不断深入融合的趋势下,保险公司对于人工坐席的要求变得更高了,而不是更低了。不过,市面上做对话机器人和外呼机器人,以替代最初级人力的公司很多,而将增强人的能力作为核心业务的公司却很少。其中很重要的原因是,人和机器各有所长,如何充分利用两者的优势,让人和机器一起工作,实现更有效的人机耦合是一件极具挑战性的事情。

 

在银行保险领域,循环智能(rcrai.com)服务了招商银行、人保财险、招商信诺、众安保险、水滴和轻松筹等标杆企业,借助完整的人员产能提升闭环解决方案,让优秀员工的最佳实践成为公司资产,以辅助全体员工为客户提供更专业的服务。同时借助执行报表系统,不断发现员工的短板,进行个性化培训,进一步提升其成长速度,最终通过增强人的能力,为公司带来的新的业务增长点。

 

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2021年3月24日
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