为提升课程顾问执行力,头部教育公司都用了哪些招?

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王芳是一家知名K12教育企业的课程顾问小组长,手下有十位刚过了新手期的同事,每个人都卯着劲,想做出业绩。作为小组长,王芳也想尽快帮大家提升水平,让团队业绩在全公司排在前列。

 

但她听了几通组员跟家长的沟通录音后发现,大家不仅关于课程的专业知识掌握得不好,而且欠缺挖掘需求的能力和服务的意识。整体上,也普遍比较着急。

 

她想起自己一年多以前,其实是学习了大量优秀前辈的沟通录音,做了很多笔记之后才发现,那些优秀的前辈,不像大家想象的那样都是天生“嘴皮子厉害”,而是主要靠熟练的专业知识、过硬的需求挖掘能力和良好的服务意识这三个方面的表现赢得了家长的信任。

 

 

按照公司要求,王芳每周都会组织小组内的培训。她会细心地找几通典型的沟通录音,带领组员一起听,从这三个方面来分析问题出现在哪里,然后讨论应该如何改进。在之后的一对一模拟训练通关环节,也能发现不少问题。但王芳最关心的是,培训之后大家在实际跟客户沟通中,有没有把学到的东西用起来。

 

最开始,她追踪大家是否“学以致用”的方法是,通过旁听发现明显的问题,然后每个组员选取几通录音,从头到尾认真听一遍。但这么做实在太浪费时间了,所以她自己在网上找了语音识别工具,把录音转成文字来看,发现问题再去回去仔细听录音。这么做,效率高了很多。

 

从语音识别到语义分析

 

后来,公司升级CRM系统,里面集成了一套语音转写和对话分析工具,而且逐步开放给小组长使用了。现在,她再也不用自己额外花钱去买语音识别的时长了。

 

 

王芳发现公司采购的语音识别工具比她自己买的好用多了,自己买的是把语音都转成一大片文字,而公司的工具转出来都是对话的形式,能清楚地看到哪句是课程顾问说的,哪句是家长讲的。而且准确率也要高出很多,大部分专有名词都能识别对,显然是做过专门优化的。

 

据说,公司新上的软件,可以分析课程顾问与家长沟通时的服务质量,看看有没有违规或者讲到影响品牌声誉的话。但更重要的,还可以用来弄清楚大家在沟通中的SOP(标准作业流程)执行情况,了解每个人的短板在哪里,然后进行针对性的培训。

 

不过,王芳知道,这种所谓的语音分析系统,通常都没什么用,或者说根本用不起来。因为大家又不是机器人照着稿子念,即使说的是同一件事,每个人的表达方式也是千差万别,怎么可能都识别出来。如果总识别错,老冤枉人,还不如不用。

 

后来公司给小组长培训怎么使用这套系统的时候,王芳发现,现在技术的发展速度似乎超出了自己的想象。公司采用的这套系统,居然已经可以识别出多种不同的说法都代表了同一种意思,能给不同说法的句子打上同一个“语义标签”。

 

 

培训师讲了一个例子,关于课程顾问有没有建议家长陪同孩子一起上体验课。结果是,虽然不同的课程顾问在沟通中的具体说法都不太一样,但这个系统几乎总是能够根据句子的意思做出判断。培训师还介绍这套软件系统的原理,人工提前教给机器哪些讲法是这个意思,哪些讲法虽然出现了相关的关键词但说的不是这件事,然后在学习了几百甚至上千种不同的真实表达后,系统才能比较准确地识别各种不同的说法是不是在说同一件事。

 

简单来说,就是这套系统支持根据上下文对话的内容来识别语义。所以SOP流程的监督也就有了可能,基本原理是先根据语义来识别对话场景,然后再判断相应场景下的 SOP 要求执行情况。

 

如果命中了场景,也执行了SOP,就是处理正确。如果命中了场景,但没有执行SOP,就是处理不当。有时候还要配合企业自身的自定义字段,来判断相应的场景(比如一段通话录音是属于课前还是课后)。

 

 

有了SOP监督项分析之后。现在,每天快下班的时候,王芳都能收到小组成员当天的执行情况看板。通过看板,不仅快速了解到每个成员在哪几个SOP项目上执行得不好,而且可以“下钻”到具体的录音,快速定位到具体的“证据”片段:证据的标签会出现在音频播放的进度条上以及转写出的文本内容上。在音频播放进度条上就像打上了标记点,鼠标点一下,就能播放相应的片段。或者在转出的文本上,选择“核心字幕”,也能立刻找出沟通中关键节点(语义标签)。

 

对小组长王芳而言,这套系统为她提供了一组好工具,帮助她更全面地了解每名小组成员的优势和短板,而且能够迅速找出证据,从而为其提供更有针对性的提升和改进建议。

 

从语义分析到实时辅助

 

王芳在内的很多小组长已经想到,既然这套系统能识别对话的语义,能在“事后”分析SOP的执行情况。那么,能不能在“事中”,也就是在沟通中,实时提醒大家该执行哪些SOP;提醒大家面对同样的场景,优秀课程顾问采用的更好的实践是什么。从而,更直接地提升执行力。

 

其实,这正是公司采购这套系统的核心诉求:实时辅助。只不过,如果匆忙地上一套沟通实时辅助系统,辅助的内容往往是对接几个现成的知识库,再加上纯人工总结的SOP回复模板,内容往往很生硬,课程顾问通常无法真正“用起来”。

 

 

通过提前分析过往的海量实际沟通内容,王芳所在的公司,一方面是把现有的SOP流程做了分析验证,哪些知道真的在实践中用起来了,而且是有效的,哪些用起来了,但效果很小——效果可通过客户的终身价值来判断;另一方面,就是去挖掘优秀的员工在日常的沟通中,又新诞生了哪些好的实践,可以供其他人学习的实践——使用的是一种被称为“聚类”的AI算法。

 

等两件事情做好了之后,公司才开始试点,能在CRM里,实时把说的话都转写成文字,如果系统检测到对话的场景,比如就能提醒课程顾问,建议的回复是什么,让大家更专业:

• 有些实时辅助内容是专业知识,比如教材的课程体系,就不用浪费时间我们现查了。

• 有些实时辅助内容是公司新政策,比如最新的季节性优惠,比较容易忘掉,可以提供实时的提醒。

• 有些实时辅助内容是直接来自资深课程顾问在回复同一个问题时是怎么说的,让我们可以参考。因为通常资深课程顾问回复的内容,通常考虑得更加周到。前辈们此前积累的经验得到了更好的传承。

 

 

王芳感觉,公司采用的系统,把声音转成文字的速度挺快的,基本上刚说完后半句,前半句就已经转写出来了。提醒的速度也很快,一秒之内就能出来,基本都能赶上趟,几乎不怎么需要等待。而且相比之前纯人工总结的 SOP 内容,现在系统推荐的内容可用性比之前好了很多,基本都是取自实际的沟通实践中。

 

在经过一段的适应期之后,王芳从每天收到的报表里明显发现,大部分组员的SOP采纳率提升了一大截,水平提升得快了,自然业绩提升也更快了。后来公司也开始使用企业微信作为沟通工具,也把这套实时辅助系统集成到了“快捷回复”里,让每名普通课程顾问在沟通中都能变得更专业。

 

AI提升课程顾问执行力

 

仔细看一下在线教育公司的招聘情况,就会发现,在线教育公司永远在招聘主讲老师和课程顾问(或同类的职位,比如辅导老师、助教),主讲老师负责教学,课程顾问负责与客户(家长)沟通,每一次沟通不仅仅是信息传递,还是情感传递和品牌信誉度的传递。

 

客户也期待更专业的服务,而不是一味地推销课程。如果每个人成长得更快,更专业,也会为品牌打下更好的基础,创造更好的客户终身价值。

 

在教育领域,循环智能(Recurrent AI)已经服务了包括新东方在线、51Talk、尚德机构、豌豆思维、伴鱼少儿英语、轻轻教育、益学堂等头部教育机构,提供包括沟通录音的语音识别、沟通文本的语义分析、员工的执行力监督与分析、SOP流程的验证与挖掘以及沟通实时辅助系统在内的执行力提升闭环系统和模块化部署方案。

 

 

循环智能制作了白皮书《2021课程顾问执行力提升白皮书》,欢迎免费领取。了解更多,请访问教育解决方案页面;预约交流和产品演示,请访问 rcrai.com/demo 页面

 

2021年3月3日
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